Waarom je website geen aanvragen oplevert (en wat je verandert)

Een website kan er verzorgd uitzien, bezoekers trekken en toch nauwelijks aanvragen opleveren. Voor veel kmo's is dat de normale toestand: de site bestaat, de telefoon rinkelt via andere kanalen. De oorzaak is meestal een handvol kleine drempels die samen het verschil maken tussen een bezoeker en een aanvraag.

Hieronder overlopen we de vijf punten die we bij elke kmo-website eerst nakijken.

Eén duidelijke actie per pagina

Een bezoeker die op je site landt, stelt zich onbewust drie vragen: ben ik hier juist, kan deze zaak mij helpen en wat doe ik nu? Die laatste vraag blijft op veel sites onbeantwoord. Er staan knoppen voor een brochure, een nieuwsbrief, een offerte, een showroombezoek en je sociale media, allemaal even groot.

Kies per pagina één hoofdactie. Op een dienstpagina is dat meestal een offerteaanvraag of een afspraak. Op je startpagina kan het een keuze zijn tussen twee diensten die elk naar hun eigen pagina leiden. Geef die actie een duidelijke knop bovenaan, herhaal ze na de uitleg en onderaan de pagina. Andere acties mogen blijven bestaan, in een kleinere en rustigere vorm.

Formuleer de knop concreet. "Vraag een offerte aan voor je renovatie" zegt meer dan "Contact". Hoe beter de bezoeker weet wat er na de klik gebeurt, hoe kleiner de drempel.

Snelheid

Een trage site verliest bezoekers voor ze iets gelezen hebben. Google hanteert voor de laadtijd van het grootste zichtbare element een grens van 2,5 seconden of minder. Daarboven spreekt Google niet meer van een goede ervaring.

Snelheid heeft een meetbaar effect op aanvragen. In een studie van Deloitte in opdracht van Google, beschreven op web.dev, leidde een verbetering van 0,1 seconde in de mobiele laadtijd bij sites die leads verzamelen tot 21,6 procent meer gebruikers die doorgingen naar de pagina met het formulier. Het onderzoek liep over 37 merkensites in Europa en de Verenigde Staten.

De grootste winst zit meestal in drie dingen: foto's in het juiste formaat en de juiste bestandsgrootte, minder externe scripts en plug-ins plus goede hosting. Test je site op je eigen gsm via mobiele data. Zo ervaart het grootste deel van je bezoekers hem.

Het formulier

Het formulier is het moment waarop een bezoeker beslist of hij je zijn gegevens toevertrouwt. Elke overbodige vraag verhoogt de kans dat hij afhaakt.

Vraag enkel wat je nodig hebt om de eerste stap te zetten:

• naam
• e-mailadres of telefoonnummer (allebei als je echt terugbelt)
• een korte omschrijving van de vraag
• eventueel één keuzeveld dat je helpt de aanvraag in te schatten, zoals het type project

Leg bij het formulier uit wat er daarna gebeurt: "We bellen je binnen twee werkdagen terug." Test het formulier zelf op gsm en op computer. Controleer ook of de aanvraag effectief in de juiste mailbox landt. Een formulier dat stilletjes in de spamfolder terechtkomt, is een verrassend vaak voorkomend lek.

Vermeld bij het formulier ook kort wat je met de gegevens doet en verwijs naar je privacyverklaring.

Het telefoonnummer

Veel kmo-klanten bellen liever dan dat ze een formulier invullen, zeker bij dringende of complexe vragen. Toch staat het telefoonnummer op veel sites enkel in de footer of op de contactpagina.

Zet je nummer zichtbaar bovenaan elke pagina en maak het op gsm klikbaar, zodat één tik volstaat om te bellen. Vermeld erbij wanneer je bereikbaar bent. Wie buiten de kantooruren belt en niemand bereikt, moet weten dat een formulier of een terugbelverzoek een alternatief is.

Zorg er ook voor dat iemand de telefoon opneemt of snel terugbelt. De beste website helpt weinig wanneer de opvolging traag verloopt.

Meten wat werkt

Zonder meting weet je niet of je site aanvragen oplevert. Veel zaakvoerders kennen hun bezoekersaantal en weten niet hoeveel aanvragen daaruit voortkomen.

Meet minstens:

• het aantal verzonden formulieren per maand
• het aantal klikken op je telefoonnummer en je e-mailadres
• via welke pagina's en kanalen die aanvragen binnenkomen
• welk deel van die aanvragen een klant wordt

Dat laatste meet je niet op de website. Vraag bij elk nieuw contact hoe hij je gevonden heeft en noteer het. Na enkele maanden zie je welke kanalen en pagina's echt opbrengen.

Houd rekening met de cookieregels. Volgens de cookie checklist van de Gegevensbeschermingsautoriteit mogen cookies die niet strikt noodzakelijk zijn pas geplaatst worden na geldige toestemming. Kies een meetmethode die daarbij past.

Wat je nu kunt doen

1. Open je drie belangrijkste pagina's op je gsm en bepaal per pagina welke actie je van de bezoeker verwacht. Is dat niet in één oogopslag duidelijk, herschrijf dan de knoppen.
2. Vul je eigen formulier in en kijk waar de aanvraag terechtkomt en hoelang het duurt voor iemand reageert.
3. Stel een eenvoudige meting in voor formulieren en telefoonklikken en noteer bij elk nieuw contact de herkomst.

Wij bekijken sites voor kmo's in heel Vlaanderen vanuit Gent. Meer over onze aanpak lees je op onze pagina over websites. Wil je elke aanvraag automatisch laten opvolgen in een CRM, dan helpt ons zusterbureau hetaibureau.be je daarbij.